Stretch Design — 跨境電商重設計

起點：一把會伸縮的椅子，與一個沒說清楚的故事

Stretch Design 的前身是 FlexibleLove，品牌最具代表性的產品是一把以紙製蜂巢結構製成的折疊椅——可以拉伸、可以隨空間塑形，一張椅子能從兩人座延展成十人長凳。這個概念本身就像魔法，但魔法要讓人相信，需要的不只是產品，還需要一個說得清楚的故事。

2015 年，Stretch Design 正式跨入電商，開始面向全球消費者銷售。第一版網站上線後，訂單數字沒有達到預期。問題不在產品，而在於網站沒有讓人安心買下去。

問題在哪裡：三個讓消費者停下來的理由

我加入專案時，第一件事是整合客服回報與 Google Analytics 的行為數據，試著找出訂單轉換率偏低的真正原因。最終，我們歸納出三個核心障礙：

一、「這是紙做的？」：材質信任問題 對多數消費者而言，「紙製家具」這四個字會直接觸發懷疑：它耐用嗎？能承重嗎？下雨怎麼辦？商品頁沒有正面回應這些疑慮，消費者只好自己腦補，然後離開。

二、「運費多少？」：跨境購買的隱形焦慮 跨境電商消費者在按下結帳前，運費是決策的關鍵變數之一。但第一版的購物流程裡，運費資訊既不明顯也不即時，消費者必須走到結帳頁面才會知道，這個「驚喜」往往直接導致放棄購買。

三、「我看不懂。」：非英語母語者的資訊負擔 根據客戶數據，Stretch Design 的主要買家多為非英語母語的消費者。密集的文字說明在這個脈絡下不是幫助，而是障礙。

設計決策：從使用者的購買旅程往回推

確認問題後，我採用 UCD（以使用者為中心的設計）流程展開設計，核心方法是逆向工作法——先問「消費者買完之後最在意什麼」，再往前推回「我們在哪個環節沒有給到他們需要的資訊」。

流程分為幾個階段進行：

解法：讓每一個疑慮都有一個明確的答案

針對材質信任：我們在商品頁中建立專屬的材質說明區塊，以直接、具體的方式說明蜂巢紙結構的承重數據、耐用性與保養方式，並透過場景圖像佐證。

針對運費焦慮：將運費資訊前置至商品頁與購物車階段顯示，讓消費者在決策之前就已知道完整費用。結帳頁面也從上下分割的佈局改為雙欄設計，讓商品摘要與填寫表單同時可見，不再需要滾動才能確認自己在買什麼。

針對語言障礙：以圖像化的特色圖標（icon + 短標題）取代大段文字說明，用視覺語言跨越語言差異，讓核心產品特色一眼即懂。

Outcome

重設計後的電商平台在導航清晰度、結帳流程流暢度，以及商品頁的資訊可讀性上均有明顯提升，客服詢問中關於運費與材質的重複問題也顯著減少——這意味著設計成功承接了原本需要人工解答的消費者疑慮。

一把紙製蜂巢椅，能不能讓全球的消費者信任它、買下它？這個問題的答案，藏在每一個設計決策裡。